2018-09-06编辑:小黑游戏
导读:智能客服带来的最大改变,是为客户服务提供充足灵活的发展空间,拓宽游戏客户服务的边界。
游戏观察9月5日消息,消费升级背景下,众多行业已经开始了自身变革,诸如“服务即产品”的理念越来越成为企业经营之道。在游戏行业收入增速放缓的当下,游戏自身的服务属性能够满足服务为王、体验至上的用户消费心理吗?很显然,不能。
服务与营销,成为产品之外的第二比拼战场
移动互联网时代下,用户的时间碎片化和社交化,让流量为王早已经成为过去式,如何提高用户转化(留存-粘性-付费)才是企业的运营根本,游戏行业也不例外。而在游戏市场增量明显放缓的背景下,一些游戏企业开始思考:当产品竞争越来越胶着,服务与营销是否可以成为弯道超车的制胜之道。
“利润的增量:第一,让付费玩家舍得花更多的钱,第二,让免费玩家更多地向付费玩家转化。为了这两点,除了产品本身是否好玩,怎么在服务和营销上刺激和鼓励,才是关键催化剂。”某手游企业首席运营官王董说。
继续观察,我们发现:游戏行业是最早做用户分层管理的,区别对待免费玩家和付费玩家是业内公认的做法。付费玩家往往有更好的游戏权限和服务特权,如腾讯系下的“英雄联盟”“王者荣耀”“绝地求生”等游戏,VIP都享有“心悦俱乐部”的会员服务。但随着服务与营销的重要性越来越高,也有不少业内人士提出:服务与营销,不能只属于少部分金字塔顶尖的玩家,也应该惠及金字塔中底端。而在这过程中,最重的要是服务去中心化,将原来的“空白”(免费玩家)服务进行补齐,深耕免费玩家,引导其向付费转化。(当然,涉及到服务范围和质量的扩大和提升,就有成本问题,我们待会儿再讨论。)
网易的阴阳师游戏,就是践行服务普惠化、服务营销化这一方案的佼佼者。
首先,它将客服也产品化、品牌化,着力包装客服角色(有姓名、有形象、有性格),让玩家把客服当成游戏组成的一部分。
(图:虽然不乏吐槽的,但是阴阳师客服嗲妹子cosplay式的服务已经成为显著特色)
其次,除了在游戏、论坛等自家平台内提供服务之外,它也逐渐将服务的响应和宣传领地外拓至微博、各种问答平台。打开新浪微博,你能看到认真在运营的“阴阳师手游客户服务”账号,除了提供正常玩家咨询回复,还与不断更新的游戏相关的活动、玩法、周边都做了连接。
(图:网易的阴阳师客服会认真回复玩家问题,无论是否属于“调戏”)
(图:上一秒还微博吐槽找不到客服,下一秒阴阳师客服就找上门来了)
第三,虽然内部对不同用户做了服务分层,但是在用户感知层,却感受不到区别对待,这与其他家明显分级的会员制还是很不一样的。“免费玩家可能不重要,但是,免费玩家成为付费玩家很重要。” 作为阴阳师的免费玩家,网友@渴爱的老王如此认为。
(网易阴阳师的客服在做活动召回、提醒)
(图:据说,只要你有两个月时间不玩游戏,阴阳师客服就会热情地打电话召回)
事实上,阴阳师这种玩法,其实和小米客服的“口碑营销”“全民客服“很像